Saber o que quer e onde quer chegar na vida é crucial. Já dizia o gato da Alice no País das Maravilhas: quando não se sabe para onde vai, qualquer caminho serve!  No mundo dos negócios – principalmente de toda empresa familiar – também não é diferente.

Não basta saber o segmento em que se deseja investir, o momento certo de entrar no mercado, a localização, o mix de produtos e/ou serviços que serão oferecidos e as estratégias de venda que serão seguidas. Antes de definir qualquer tipo de ação, você precisa ter clareza de onde quer chegar e não adianta ter essa clareza se não conhecer com profundidade seu público, afinal ele que vai fazer você chegar no seu objetivo.

Família empresária: você conhece o seu cliente?

Ao longo dos anos, as pesquisas de mercado foram avançando e os passos para a definição de público-alvo tornaram-se mais assertivos – e, diga-se de passagem, simples de serem aplicados. Hoje, em empresas de todos os tipos e segmentos, fala-se muito de design thinking, ou, forma de se pensar através de uma abordagem usada na área de design. Basicamente, essa abordagem funciona de forma coletiva e colaborativa, colocando sempre as pessoas no centro do desenvolvimento, mirando nas oportunidades de inovação e satisfação do cliente. Aqui no blog da Família S.A. já falamos sobre a importância dos processos de inovação para a sobrevivência e crescimento saudável das empresas familiares. E, seguindo a mesma linha de pensamento do design thinking, apresentamos para você o conceito de mapa de empatia.

Como o próprio nome diz, o mapa de empatia é uma ferramenta criada exclusivamente para ajudar líderes e empreendedores a conhecerem a fundo seus clientes, por meio da empatia, ou seja, colocando-se no lugar do consumidor, dessa forma, descobrindo quem ele é e quais são suas necessidades, objeções e anseios. O mapa de empatia torna possível criar produtos e serviços diferenciados, comunicar-se de forma adequada e direta com o público-alvo, aumentar a fidelização dos clientes, e, no geral, uma ajuda significante na hora de tomar decisões. Como deriva do design thinking, é natural que seja uma ferramenta visual. Portanto, para colocá-la em prática, use um flipchart ou quadro e siga os seguintes passos:

O personagem (personas)

Crie um perfil para o seu cliente! Use todo o conhecimento que você adquiriu ao longo dos anos e crie um personagem! Ele (ou ela), deve ter nome, idade, local onde mora e qualquer outra característica relevante, definidas! Aqui, para dar um exemplo, criamos a Patrícia, 29 anos, casada, moradora do bairro da Mooca, na cidade de São Paulo. E como característica relevante, vamos destacar o fato de que Patrícia mora em um apartamento de 60m² e possui um cachorro.

7 campos

É preciso dividir um papel ou quadro branco em 7 campos diferentes, tais como a figura abaixo:

Cada um desses campos diz respeito às informações que precisamos descobrir sobre o cliente. Vamos lá: 

MAPA DA EMPATIA 

O que ele vê?

Neste campo, procure entender o que influencia esse personagem.

• Onde ele busca informação?
• Quais são os sites que ele frequenta?
• O que ele assiste nas horas vagas?
• Quais redes sociais ele faz parte?
• Qual é a rotina dele?
• Quem são seus amigos? Quando, como e onde ele os encontra? 

O que ele pensa e sente?

Identifique os sentimentos e pensamentos do seu personagem.

• Ele se sente feliz ou triste?
• O que ele pensa sobre o futuro?
• Ele possui alguma preocupação no momento?
• O que ele pensa sobre o cenário do país em que mora?
• Ele se sente parte de um grupo social?
• O que ele pensa sobre a situação do mundo, no geral?  

O que ele ouve?

Aqui, preocupe-se em entender o que seu cliente escuta e o que está disposto a levar em consideração ou não na hora de decidir sobre um determinado produto ou serviço.

• Ele considera a opinião de alguém como importante? Se sim, quem é e o que fala?
• Quem costuma conversar com ele? E sobre o que conversam?
• Quem são suas influências? 

O que ele fala?

Tente focar em tudo o que o seu personagem fala sobre determinado produto ou serviço.

• O que ele fala para as pessoas?
• Quais são os assuntos de seu dia a dia?
• O que é “típico” dele falar? 

O que ele faz?

Pense no ambiente tangível ao produto ou serviço em questão.

• Quais são seus hobbies?
• O que ele costuma fazer aos finais de semana?
• Qual é sua rotina?
• Como ele age em determinadas situações?

Quais são suas dores?

Aqui, liste os medos, as aversões, objeções e as limitações de seu cliente, sempre tendo em mente o produto ou serviço.

• Quais são os desafios que ele enfrenta?
• O que facilitaria o enfrentamento de seus desafios?
• O que ele não gosta?
• O que ele odeia? 

Quais são suas necessidades e desejos?

Compreenda os sonhos e as reais necessidades de seu cliente. Lembre-se: são anseios totalmente diferentes!

• O que deixa seu cliente feliz?
• O que significaria a realização de um sonho para ele?
• Com o que ele não consegue viver sem?
• O que realmente é especial na vida de seu cliente? 

Às vezes, pode ser que nem todas as perguntas sejam respondidas. Pode ser que você nem precise saber de tudo isso, mas se precisar você e sua equipe precisam conhecer melhor seu cliente. Para isso, conte com pesquisas rápidas através de formulários (Google Forms, Facebook, Survey Monkey, etc.) ou, por que não, a pesquisa boca-a-boca. Isso mesmo, converse com seu cliente, se interesse pelo o que ele tem a dizer e, se preciso for, vá até cada um dos seus principais clientes e peça um tempo para fazer algumas perguntas. Aproveite para presenteá-los com algum mimo – isso certamente irá deixá-los felizes em ajuda-lo.

Depois de ter as perguntas essenciais respondidas, fica muito mais fácil saber identificar quais são os seus principais clientes. Com seu público-alvo definido, todas as ações e estratégias da empresa familiar podem ser traçadas com assertividade, uma vez que a família empresária sabe como e onde precisa chegar. Aproveite todas as informações extraídas do mapa de empatia para ter insights sobre novos produtos, serviços, novas formas de ser útil ao seu cliente, em geral. Quanto mais conhecimento sobre ele, mais oportunidades de negócios você poderá gerar!

Esperamos que esse artigo seja muito útil para você.

E, é claro, continue contando com a gente!

Até a próxima!