É possível aproveitar-se de uma falha para gerar engajamento e fidelização?

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Uma Empresa Familiar que entendeu que quando existe uma parceria entre as gerações a família e a empresa ficam mais fortes

Na última quinta-feira (11/07/2019), a gigante do varejo Magazine Luíza liberou em seu aplicativo um voucher de desconto no valor de R$ 1.000,00 para qualquer produto da loja. O assunto gerou buchicho nas redes sociais, muita exposição e chegou a ocupar o terceiro lugar nos trending topics mundiais.

Não se sabe se foi estratégia ou erro. Seja lá o que for, meu ponto aqui é a ATITUDE da marca, a qual acompanho, admiro e respeito muito.

Uma empresa familiar que cresceu alicerçada em valores, que honra seus consumidores, que tem a simplicidade no seu DNA e está sempre buscando se adaptar ao novo contexto. Uma empresa que soube, de forma magistral, conduzir a transição da primeira para segunda geração, trabalhando o conceito de sucessão como continuidade e não como fim. Uma Empresa Familiar que entendeu que quando existe uma parceria entre as gerações a família e a empresa ficam mais fortes. Pelo menos é assim que vejo o trabalho da Luíza Helena JUNTO com Frederico Trajano.

Voltando ao fato em si. A marca foi rápida ao se posicionar através de sua porta voz virtual, a Lu. Sim porta voz virtual ! Provocou os consumidores com o post no twitter: “E aí? Foi Marketing ou eu buguei?” Dúvidas no ar e muita repercussão! Algumas horas depois, um novo tweet sinalizando que houve uma falha de sistema e ainda aproveitou para divulgar o aplicativo.

“Galera, vocês viram que essa madrugada eu buguei, né? Quem nunca! Quem tinha o app do Magalu se deu bem. Baixe o app você também, quem sabe eu não dou outra bugada… #BugDaLu”

A minha maior reflexão foi a maneira como a marca lidou com tudo isso. Escancarou, brincou, usou o tom que seus consumidores usam, foi coerente, espontânea e estratégica. “quem nunca”, “app do Magalu”, “#BugDaLu”, são exemplos claros de uma varejista tradicional que entendeu que uma marca pode ser antiga mas nunca velha! E a sua empresa? Como está se relacionando com seus clientes? Da mesma forma de 15 anos atrás? Não está no mundo digital? Não utiliza de plataformas? Está na hora de repensar e este exemplo pode inspirar.

Apenas como curiosidade, a ação alcançou grandes números, ficou em evidencia e se tornou o principal assunto das redes sociais. Alias estamos falando espontaneamente sobre a questão, não estamos? Além disso a ação gerou interações, engajamento e muitos downloads do APP.

A empresa soube brincar com o fato nas redes sócias, falou de coisa séria de forma divertida e transparente e ainda convidou os consumidores para interagir e postar as fotos dos produtos comprados e recebidos na “promoção” ou no “Bug”, assim que a entrega for efetuada.

“Gente, quem aproveitou o #BugDaLu e se deu bem, com desconto de 1.000 reais em qualquer produto do SuperApp do Magalu, manda foto aqui pra mim assim que ele chegar na sua casa!”

Seja estratégia ou Bug, o ponto de reflexão que fica pra todos nós é: Estamos adaptando a cultura da nossa empresa para interagir com os consumidores de hoje? Estamos dispostos a ter conversas abertas com nosso publico? Nossa marca está interagindo de forma inteligente no mundo virtual? São pontos essenciais que nos dirão quais serão as empresas que continuarão crescendo e com sucesso e quais apenas virarão história.

Thiago Salgado

Fundador da Famíliia S.A.